鐵路客運(yùn)員必備禮儀有哪些？

已閱[11771]次 [2018-12-21]

鐵路客運(yùn)員是火車站中非常重要的崗位之一，他們主要任務(wù)就是服務(wù)于旅客。所以鐵路客運(yùn)員都會掌握一些禮儀。那么你們都知道鐵路客運(yùn)員必備禮儀有哪些？有哪些嗎？接下來，我們就請石家莊科技職業(yè)學(xué)院中專部的老師來為大家詳細(xì)介紹一番。

鐵路客運(yùn)員必備禮儀

時(shí)時(shí)處處見禮貌

每一位客運(yùn)服務(wù)人員都是禮儀大使，在服務(wù)工作中都應(yīng)承擔(dān)服務(wù)大使的責(zé)任，以主人翁的精神，通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀表等體現(xiàn)對旅客的友好和敬意；同時(shí)也應(yīng)注意各國、各民族一些獨(dú)特的禮節(jié)風(fēng)俗習(xí)慣，靈活運(yùn)用到服務(wù)接待中去，使旅客感受到服務(wù)的熱情和真誠，贏得旅客的尊重。
在服務(wù)過程中，還應(yīng)注意的是服務(wù)產(chǎn)品具有完整性。一個環(huán)節(jié)、一個時(shí)刻出現(xiàn)差錯，就會損害鐵路的整體形象，就難以使旅客獲得愉快的感受，正是“100－1＝0”這個禮儀服務(wù)公式所表達(dá)的含義。所以，講究禮儀應(yīng)自始至終，體現(xiàn)在服務(wù)過程的每一個細(xì)微之處。

儀容儀表

儀容儀表主要包括列車工作人員的容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在和旅客日常交往的過程中，列車乘務(wù)人員的儀容儀表直接地呈現(xiàn)在旅客面前，不但會引起旅客的特別關(guān)注，而且會影響到旅客對鐵路的整體評價(jià)。在某種程度上，儀容儀表也是鐵路職工的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。儀容儀表主要包括以下方面的內(nèi)容：鐵路制服的穿戴要求、標(biāo)志的佩戴、化妝的要求。應(yīng)遵循的原則是：整潔大方、著裝一致、氣質(zhì)高雅、精神飽滿。

樹立“以旅客為中心”的思想觀念

走進(jìn)鐵路車站、列車的人，都是鐵路的客人、朋友，是服務(wù)的對象。尊重旅客，樹立以旅客為中心的觀念，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。具體說來，應(yīng)做到如下幾個方面：
（1）主動服務(wù)，指在旅客開口之前提供服務(wù)，意味著客運(yùn)服務(wù)人員有很強(qiáng)的感情投入，細(xì)心觀察旅客的需求，為旅客提供個性化服務(wù)。
（2）熱情服務(wù)，指服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情地向旅客提供良好服務(wù)，做到精神飽滿、動作迅速、滿面春風(fēng)。
（3）周到服務(wù)，指在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上能細(xì)致入微，處處方便旅客，千方百計(jì)為旅客排憂解難。

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