話務(wù)員國家職業(yè)標準

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1. 職業(yè)概況

1.1 職業(yè)名稱
　　話務(wù)員。
1.2 職業(yè)定義
　　從事電信話務(wù)服務(wù)工作的人員。
1.3 職業(yè)等級
　　本職業(yè)共設(shè)四個等級，分別為：初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級）、高級（國家職業(yè)資格三級）、技師（國家職業(yè)資格二級）。
1.4 職業(yè)環(huán)境
　　室內(nèi)。
1.5 職業(yè)能力特征
　　具有一定的聽說、觀察、判斷、理解、表達、應(yīng)變能力；思維敏捷、口齒清晰，精通打字，計算機操作熟練。
1.6 基本文化程度
　　高中畢業(yè)（或同等學力）。
1.7 培訓要求
1.7.1 培訓期限
　　全日制職業(yè)學校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級培訓期限：初級不少于210標準學時，中級不少于180標準學時，高級不少于150標準學時，技師不少于120標準學時。
1.7.2 培訓教師
　　培訓初級、中級人員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級以上職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；培訓高級人員的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。培訓技師的教師應(yīng)具有本職業(yè)技師職業(yè)資格證書3年以上或相關(guān)專業(yè)高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。
1.7.3 培訓場地設(shè)備
　　應(yīng)有可容納20人以上學員的教室，有必要的教學設(shè)備、教學圖表和相關(guān)的教學硬件、軟件。
1.8 鑒定要求
1.8.1 適用對象
　　從事或準備從事本職業(yè)工作的人員。
1.8.2 申報條件
　——初級（具備以下條件之一者）
（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
（2）連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。
（3）從事本職業(yè)學徒期滿。
　——中級（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。
（3）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生。
（4）電信中等專業(yè)技術(shù)學校本專業(yè)畢業(yè)生見習期滿。
（5）連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。
　——高級（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作7年以上。
（3）取得高級技工學�；蚪�(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生。
（4）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書的大專以上畢業(yè)生，在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上或經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
　——技師（具備以下條件之一者）
（1）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓，達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。
（2）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作8年以上。
（3）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后的高級技工學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。
1.8.3 鑒定方式
　　本職業(yè)鑒定分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試方式，技能操作考核采取現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考試和技能操作考核均實行百分制，成績皆達60分以上者為合格。技師還須進行綜合評審。
1.8.4 考評人員與考生配比
　　理論知識考試考評員與考生配比為1：20，每個標準教室不少于2名考評員；技能操作考核考評員與考生配比為l：5，且不少于3名考評員。
1.8.5 鑒定時間
　　各等級的理論知識考試時間為 120～180 min；各等級的技能操作考核時間為60～120 min。
1.8.6 鑒定場所設(shè)備
　　理論知識考試場所為標準教室；技能操作考核根據(jù)各模塊的工作要求，在配備有相關(guān)通信硬件設(shè)備、軟件并能模擬受理電話服務(wù)咨詢工作的場所進行。

2. 基本要求

2.1 職業(yè)道德
2.1.1 職業(yè)道德基本知識
2.1.2 職業(yè)守則
（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作。
（2）精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量。
（3）禮貌待人，尊重用戶，熱情服務(wù)，耐心周到。
（4）遵守通信紀律，嚴守通信秘密。
（5）遵紀守法，文明生產(chǎn)。
2.2 基礎(chǔ)知識
2.2.1 法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度常識
（1）電信法規(guī)。
（2）保護消費者合法權(quán)益法規(guī)。
（3）勞動法相關(guān)知識。
（4）企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。
2.2.2 職業(yè)規(guī)范知識
（1）話務(wù)員崗位規(guī)范。
（2）服務(wù)規(guī)范及標準用語。
（3）企業(yè)及用戶的權(quán)利、義務(wù)、責任。
2.2.3 話務(wù)專業(yè)知識
（1）話務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)程。
（2）話務(wù)規(guī)范操作規(guī)程。
（3）話務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)的基本概念、分類、編碼規(guī)則。
（4）話務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)管理的基本任務(wù)和要求。
（5）話務(wù)質(zhì)量管理的質(zhì)量指標、質(zhì)量標準。
（6）我國行政區(qū)劃：省級行政區(qū)域及簡稱；省會城市、主要城市及其長途電話區(qū)號。
（7）本地行政區(qū)劃、人文景觀、風土人情及企事業(yè)單位概況。
（8）本地區(qū)、本省、全國地理概況。
（9）世界地理知識：世界地理概況；主要國家名稱、首都、電話代碼、時差。
（10）市場調(diào)查常識。
（11）話務(wù)專業(yè)生產(chǎn)管理。
2.2.4 電信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識
（1）話務(wù)工作性質(zhì)、任務(wù)、特點。
（2）電信傳輸知識。
（3）電信業(yè)務(wù)基本常識。
（4）本地網(wǎng)業(yè)務(wù)常識。
（5）移動通信業(yè)務(wù)常識。
（6）無線尋呼業(yè)務(wù)常識。
（7）智能同業(yè)務(wù)常識。
（8）卡類業(yè)務(wù)常識。
（9）互聯(lián)網(wǎng)和多媒體通信業(yè)務(wù)常識。
2.2.5 計算機基礎(chǔ)知識
（1）計算機原理及應(yīng)用常識：系統(tǒng)組成；硬件；軟件；網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)；數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)。
（2）計算機操作的一般規(guī)定和要求：鍵盤與指法；數(shù)據(jù)錄入方法；中文Windows 2000；字處理 Word 2000；電子表格 Excel 2000。
（3）計算機病毒防治常識。
2.2.6 其他知識
（1）語文基礎(chǔ)知識：漢語拼音；發(fā)音常識；詞句語法；字形字意；百家姓；應(yīng)用文寫作。
（2）英語基礎(chǔ)知識：話務(wù)英語規(guī)范用語；服務(wù)用語；主要國家首都及地區(qū)的英文名稱。
（3）話務(wù)安全操作規(guī)程、設(shè)備安全使用常識。
（4）電工知識：直流電路；交流電路；模擬電路；數(shù)字電路；安全用電常識。
（5）消防常識。
（6）通信保密制度。

3. 工作要求
本標準對初級、中級、高級、技師的技能要求及相關(guān)知識要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。
3.1 初級

職業(yè)功能	工作內(nèi)容	技能要求		相關(guān)知識
一、受理業(yè) 務(wù)	（一）應(yīng)答用戶	1.能按標準普通話受理用戶 2.能夠聽懂一般常用方言 3.能夠正確使用服務(wù)用語，服務(wù)態(tài)度和藹，語音語調(diào)平穩(wěn)，服務(wù)耐心周到 4.能夠掌握簡單的應(yīng)答英語		1.語音常識 2.服務(wù)用語規(guī)范要求 3.日常專業(yè)英語會話
	（二）辦理業(yè)務(wù)	查號話務(wù)	1.能夠正確受理常規(guī)查號業(yè)務(wù) 2.正確檢索數(shù)據(jù) 3.能夠每分鐘錄入漢字40個，且操作指法正確	1.業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法 2.數(shù)據(jù)編排規(guī)則
		無線尋呼話務(wù)	1.能夠正確受理常規(guī)尋呼業(yè)務(wù) 2.能夠正確檢索或錄入，信息號碼正確率100％ 3.能使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入法，操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字50個	1.業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法 2.數(shù)據(jù)編排規(guī)則
		長途電話話務(wù)	1.能夠正確受理常規(guī)長途電話業(yè)務(wù) 2.能夠接操作規(guī)程進行操作 3.能夠正確填寫話單（包括屏幕話單） 4.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字40個	1.業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法 2.操作規(guī)程 3.話單填寫規(guī)范 4.姓名常識
		用戶小交換機話務(wù)	1.能夠正確受理常規(guī)話務(wù)業(yè)務(wù) 2.能夠掌握應(yīng)用數(shù)據(jù)規(guī)則 3.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字30個	1.業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法 2.數(shù)據(jù)編排規(guī)則
		信息服務(wù) 話務(wù)	1.能夠正確受理信息話務(wù) 2.能夠掌握應(yīng)用數(shù)據(jù)的編排規(guī)則，并能正確檢索數(shù)據(jù) 3.操作指法正確，每分鐘能夠錄入漢字50個	1.業(yè)務(wù)受理規(guī)定、方法 2.數(shù)據(jù)編排規(guī)則
二、數(shù) 據(jù) 編輯	（一）檢索數(shù)據(jù)	1.能夠使用常用的漢字錄入方法 2.能夠掌握本地行政區(qū)主要交通干線 3.能夠掌握本地單位的基本信息 4.能夠掌握全國省會以上城市的長途區(qū)號		1.我國行政區(qū)劃基本知識 2.本地主要地理常識 3.數(shù)據(jù)檢索方法
二、數(shù) 據(jù) 編輯	（二）數(shù)據(jù)編輯	l.能夠掌握本地電話網(wǎng)局所分布與結(jié)構(gòu) 2.能夠掌握資料的規(guī)則、分類、檢索 3.能夠掌握電話資費標準、話價核定		l.本地網(wǎng)常識 2.資料整理常識 3.資費政策常識
三、安全生產(chǎn) 與日常管理	（一）計算機操作	1.能夠正確操作計算機 2.能夠掌握話務(wù)工作的操作流程 3.能夠做好坐席終端工作界面登記 4.能夠掌握基本上網(wǎng)操作		l.計算機主要組成、功能操作知識 2.操作流程規(guī)定、方法 3.軟件應(yīng)用常識 4.上網(wǎng)操作常識
	（二）安全生產(chǎn)	1.能夠做到安全操作 2.能夠做到安全用電、注意防火防潮 3.能夠正確使用消防器材 4.能夠保守通信秘密		1.安全操作規(guī)定 2.用電、防火、防潮常識 3.消防器材使用常識 4.通信保密規(guī)定及常識
	（三）交接班	l.能夠做好上崗所必要的準備 2.能夠正確清理工作臺面，保持席位整潔 3.對主要事項內(nèi)容能夠交接清楚		l.崗位規(guī)范 2.交接班須知 3.工作量匯總統(tǒng)計須知和工作界面登錄要求

3.2 中級

職業(yè)功能	工作內(nèi)容	技能要求		相關(guān)知識
一、受理業(yè) 務(wù)	（一）應(yīng)答用戶	1.能夠進行應(yīng)答操作 2.能夠正確辯音，用字準確 3.能夠根據(jù)現(xiàn)場情況靈活使用服務(wù)用語，服務(wù)態(tài)度親切，語音語調(diào)柔美 4.能夠使用一般業(yè)務(wù)英語應(yīng)答用戶		1.業(yè)務(wù)種類及處理流程 2.語音常識 3.服務(wù)用語規(guī)范 4.專業(yè)英語知識
	（二）辦理業(yè)務(wù)	查號話務(wù)	l.能夠受理各項查號業(yè)務(wù)，正確解答用戶的問詢 2.能夠檢索或錄入數(shù)據(jù)，無重復(fù)按鍵 3.操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字60個	1.業(yè)務(wù)種類及處理流程 2.數(shù)據(jù)檢索方法
		無線尋呼話務(wù)	1.能夠受理各項業(yè)務(wù)，正確應(yīng)答用戶的問詢 2.能夠檢索或錄入數(shù)據(jù)，信息號碼正確率100％ 3.能夠使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入法，操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字70個 4.能夠組織中文內(nèi)容 5.能夠掌握尋呼現(xiàn)有業(yè)務(wù)種類	1.業(yè)務(wù)種類及處理流程 2.信息編碼規(guī)則、數(shù)據(jù)檢索方法 3.常用漢字錄入方法 4.語法常識 5.尋呼專業(yè)知識
		長途電話話務(wù)	1.能夠受理各項長途話務(wù)，正確解答用戶的問詢 2.能夠掌握操作規(guī)程，操作方法正確，無重復(fù)按鍵 3.能夠使用常用的錄入方法，操作指法熟練，每分鐘能夠錄入漢字60個 4.能夠正確填寫話單（包括屏幕話單） 5.能夠掌握常用姓氏和字意解釋	1.業(yè)務(wù)種類及處理流程 2.操作歸程 3.話單填寫規(guī)范 4.姓氏知識
		用戶小交換機話務(wù)	l.能夠正確解答用戶的咨詢 2.能夠檢索或錄入數(shù)據(jù)，無重復(fù)按鍵 3.操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個	1.業(yè)務(wù)種類及業(yè)務(wù)流程 2.數(shù)據(jù)的分類或編排方法
		信息服務(wù) 話務(wù)	1.能夠受理各項信息業(yè)務(wù)，正確解答用戶的問詢 2.能夠檢索或錄入數(shù)據(jù)，無重復(fù)按鍵 3.操作指法熟練，每分鐘錄入漢字50個	1.業(yè)務(wù)種類及業(yè)務(wù)流程 2.數(shù)據(jù)的分類或編排方法 3.上網(wǎng)操作知識
二、數(shù) 據(jù) 編輯	（一）檢索數(shù)據(jù)	1.能夠熟記本地單位的主要信息 2.能夠掌握國內(nèi)主要大城市的地理位置及長途區(qū)號 3.能夠掌握本市區(qū)界及主要街道的劃分		1.本地單位信息知識 2.全國地理知識 3.本地地理知識
二、數(shù) 據(jù) 編輯	（二）數(shù)據(jù)編輯	1.能夠采集用戶需求信息 2.能夠掌握服務(wù)熱點的變化，并及時反饋		1.市場調(diào)查知識 2.信息收集方法
三、安全生產(chǎn) 與日常管理	（一）計算機操作	1.能夠使用操作系統(tǒng)的主要功能 2.能夠進行對數(shù)據(jù)進行增加、刪改 3.能夠及時發(fā)現(xiàn)操作運行中的異�，F(xiàn)象		1.操作系統(tǒng)主要參數(shù)設(shè)置 2.數(shù)據(jù)輸入與修改方法 3.計算機病毒常識
	（二）安全生產(chǎn)	1.能夠及時發(fā)現(xiàn)安全事故隱患 2.能夠及時處理工作坐席的一般性故障 3.對工作坐席設(shè)備能夠進行一般性的維護保養(yǎng)		1.安全生產(chǎn)知識 2.故障常識 3.設(shè)備維護保養(yǎng)須知
	（三）交接班	1.能夠合理布置工作場地 2.能夠做到交接班內(nèi)容明晰、完整		1.工作場地要求 2.交接班制度和方法

3.3 高級

職業(yè)功能	工作內(nèi)容	技能要求		相關(guān)知識
一、受理業(yè) 務(wù)	（一）應(yīng)答用戶	1.能夠受理用戶的申告 2.能夠受理外賓的業(yè)務(wù)查詢		1.英語基本會話 2.用戶心理學常識
	（二）辦理業(yè)務(wù)	查號話務(wù)	l.能夠掌握各類查號業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問題 2.能夠進行業(yè)務(wù)操作，檢票數(shù)據(jù)準確無誤 3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個	1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧 2.操作技巧
		無線尋呼話務(wù)	1.能夠掌握各類尋呼業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問題 2.能夠使用和錄入數(shù)據(jù)，信息號碼正確率100％ 3.能夠使用漢語拼音、五筆字型等多種漢字輸入方法，操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字90個 4.能夠用詞準確，有較好的文字組織能力 5.能夠掌握無線尋呼現(xiàn)有種類，了解各臺業(yè)務(wù)范圍	1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧 2.操作技巧 3.語法知識 4.尋呼專業(yè)知識
		長途電話話務(wù)	1.能夠掌握各類長途服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問題 2.能夠進行業(yè)務(wù)操作，檢索數(shù)據(jù)準確無誤 3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個	1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧 2.操作技巧
		用戶小交換機話務(wù)	1.能夠掌握各類總機服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問題 2.能夠進行業(yè)務(wù)操作，檢索數(shù)據(jù)準確無誤 3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個	1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧 2.操作技巧
		信息服務(wù) 話務(wù)	1.能夠掌握各類總機服務(wù)業(yè)務(wù)，正確解答用戶的疑難問題 2.能夠進行業(yè)務(wù)操作，檢索數(shù)據(jù)準確無誤 3.操作指法純熟，每分鐘能夠錄入漢字80個 4.能夠進行計算機網(wǎng)絡(luò)操作，檢索英文數(shù)據(jù)	1.業(yè)務(wù)制度、工作技巧 2.操作技巧 3.上網(wǎng)操作、英語知識
二、數(shù) 據(jù) 編輯	（一）檢索數(shù)據(jù)	1.能夠處理工作中出現(xiàn)的一般障礙 2.能夠及時掌握業(yè)務(wù)變動情況 3.能夠掌握全國行政區(qū)域的劃分 4.能夠掌握世界主要國家的首都、大城市的稱謂以及長途區(qū)號		1.障礙特點及原因 2.業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài) 3.全國地理知識 4.世界地理知識
二、數(shù) 據(jù) 編輯	（二）數(shù)據(jù)編輯	1.能夠采集用戶需求數(shù)據(jù)并按規(guī)則進行編排 2.能夠進行市場調(diào)查，并提出相應(yīng)的數(shù)據(jù)規(guī)則措施		1.數(shù)據(jù)庫常識 2.統(tǒng)計分析常識
三、安全生產(chǎn) 與日常管理	（一）計算機操作	1.能夠熟練操作各坐席工作終端的界面 2.能夠解決計算機系統(tǒng)運行中的異常現(xiàn)象 3.能夠正確使用殺毒軟件 4.能夠使用常用文字處理軟件制作各種報表		1.計算機工作原理 2.系統(tǒng)軟件知識 3.應(yīng)用軟件知識
	（二）安全生產(chǎn)	1.能夠?qū)ぷ鲌龅匕踩马椷M行監(jiān)督檢查 2.能夠?qū)Π踩鹿孰[患采取必要的措施，并能排除一般性故障 3.能夠?qū)νㄐ刨\|(zhì)量問題進行分析并能找出主要原因		1.工作場地安全知識 2.故障處理常識 3.質(zhì)量標準、指標
	（三）交接班	1.能夠組織交接班活動 2.能夠合理安排班務(wù) 3.能夠?qū)唤影嘀械挠嘘P(guān)問題進行分析處理，并能及時請示匯報		班務(wù)管理常識
	（四）業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理	1.能夠指導(dǎo)初級、中級人員按規(guī)定的程序進行業(yè)務(wù)操作 2.能夠負責一定的生產(chǎn)現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理工作 3.能夠承擔班組長、值班長的工作 4.能夠掌握并實際應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量標準		1.業(yè)務(wù)規(guī)章制度、操作要領(lǐng)和技巧 2.經(jīng)營管理基礎(chǔ)知識

3.4 技師

職業(yè)功能	工作內(nèi)容	技能要求		相關(guān)知識
一、受理業(yè) 務(wù)	（一）應(yīng)答用戶	1.能夠妥善處理用戶申告，協(xié)調(diào)相關(guān)部門關(guān)系 2.能夠使用流利的外語進行交流		1.公共關(guān)系常識 2.外語知識
	（二）辦理業(yè)務(wù)	查號話務(wù)	1.能夠受理各類查號疑難問題 2.每分鐘能夠錄入漢字80個	相關(guān)業(yè)務(wù)知識
		無線尋呼業(yè) 務(wù)	l.能夠受理各類尋呼疑難問題 2.每分鐘能夠錄入漢字90個 3.用詞準確恰當，文字組織能力強	相關(guān)業(yè)務(wù)知識
		長途電話話務(wù)	1.能夠受理各類長途疑難業(yè)務(wù) 2.每分鐘能夠錄入漢字80個	相關(guān)業(yè)務(wù)知識
		用戶小交換機話務(wù)	1.能夠受理總機各類疑難業(yè)務(wù) 2.每分鐘能夠錄入漢字80個	相關(guān)業(yè)務(wù)知識
		信息服務(wù) 話務(wù)	1.能夠受理各類信息疑難業(yè)務(wù) 2.每分鐘能夠錄入漢字80個 3.能夠熟練檢索英文數(shù)據(jù)	1.相關(guān)業(yè)務(wù)知識 2.英語知識
二、數(shù) 據(jù) 編輯	（一）檢索數(shù)據(jù)	1.能夠掌握系統(tǒng)運行結(jié)構(gòu) 2.能夠及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中出現(xiàn)的異�，F(xiàn)象 3.能夠解決生產(chǎn)過程中的技術(shù)疑難問題		1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)原理、功能、特點 2.系統(tǒng)維護保養(yǎng)規(guī)定
二、數(shù) 據(jù) 編輯	（二）數(shù)據(jù)編輯	1.能夠應(yīng)用計算機系統(tǒng)錄入數(shù)據(jù) 2.能夠調(diào)整數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)分類		l.數(shù)據(jù)錄入規(guī)則 2.分類學基礎(chǔ)
三、安全生產(chǎn) 與日常管理	（一）計算機操作	1.能夠掌握計算機系統(tǒng)設(shè)備的配置和功能 2.能夠解決運行中的異�，F(xiàn)象 3.能夠指導(dǎo)殺毒軟件的使用		1.計算機基礎(chǔ)知識 2.殺毒軟件應(yīng)用方法
	（二）安全生產(chǎn)	能夠制定安全生產(chǎn)的預(yù)防措施		安全生產(chǎn)規(guī)定、實施辦法
	（三）交接班	1.能夠合理設(shè)計工作場地 2.能夠合理組織生產(chǎn)活動		勞動組織基礎(chǔ)知識
	（四）業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理	1.能夠進行業(yè)務(wù)指導(dǎo) 2.能夠撰寫業(yè)務(wù)學習資料、業(yè)務(wù)培訓教材，并能進行業(yè)務(wù)培訓 3.能對話務(wù)業(yè)務(wù)進行綜合管理		1.專業(yè)理論知識 2.專業(yè)管理知識 3.培訓知識 4.語言表達方法

4. 比重表
4.1 理論知識

項目			初級(%)	中級(%)	高級(%)	技師(%)
基本要求	職業(yè)道德		10	10	10	5
基本要求	基礎(chǔ)知識		35	25	10	10
相關(guān) 知識	受理業(yè)務(wù)	應(yīng)答用戶	10	10	10	5
	受理業(yè)務(wù)	辦理業(yè)務(wù)	10	15	15	15
	數(shù)據(jù)編輯	檢索數(shù)據(jù)	10	10	10	15
	數(shù)據(jù)編輯	數(shù)據(jù)編輯	10	10	15	15
	安全生產(chǎn)與日常管理	計算機操作	5	10	15	20
		安全生產(chǎn)	5	5	5	5
		交接班	5	5	5	—
		業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理	—	—	5	10
合計			100	100	100	100

4.2 技能操作

項目			初級(%)	中級(%)	高級(%)	技師(%)
技能要求	受理業(yè)務(wù)	應(yīng)答用戶	15	20	10	10
	受理業(yè)務(wù)	辦理業(yè)務(wù)	15	20	15	15
	數(shù)據(jù)編輯	檢索數(shù)據(jù)	20	15	10	5
	數(shù)據(jù)編輯	數(shù)據(jù)編輯	15	15	20	20
	安全生產(chǎn)與日常管理	計算機操作	20	20	20	25
		安全生產(chǎn)	5	5	5	5
		交接班	10	5	5	5
		業(yè)務(wù)指導(dǎo)與管理	—	—	15	15
合計			100	100	100	100

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