客房服務(wù)與管理（150分）

一、名詞解釋?zhuān)ū敬箢}共計(jì)16分，每題4分）

1.投訴：

 

 

2.人體語(yǔ)言：

 

 

3.間斷性工作量：

 

 

4.“100-1=0”原則：

 

 

二、填空題（本大題共計(jì)30分，每空2分；請(qǐng)將正確答案填于橫線(xiàn)上）

1．為了方便對(duì)酒店的清潔器具進(jìn)行管理，一般把清潔器具分為兩大類(lèi)：___________和___________。

2．_____是有效的除銹劑，熱的蘇打或礬溶液也可以清楚銹蝕。

3．客房里的“五巾”指的是_____、______、______方巾和地巾。

4．冬季有_____小時(shí)日照，夏季有_____小時(shí)日照，即可殺死空氣中大部分致病微生物。

5．在服務(wù)工作中時(shí)刻擺正自己與客人之間的主、客關(guān)系和服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，貫徹“______________”的原則。

6.旅游療養(yǎng)型客人對(duì)住房的要求特殊，一要______,二要______,三要_____,四要起居方便。

7．投訴客人通常有三種心態(tài)，即______、_____和______的心理。

三、判斷題（本大題共計(jì)10小題，每題2分,共計(jì)20分；判斷正誤，在題后括號(hào)內(nèi)，正確打“√”，錯(cuò)誤打“×” ）

1.四星級(jí)酒店70%客房的面積不少于20平方米。                   （    ）

2.消毒劑遇到牛奶時(shí)不能起作用。                                （    ）

3.客房檢查的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備狀況和整體效果。                                                     （    ）

4.大多數(shù)酒店的洗衣房屬于前廳部管理。                           （    ）

5.在人的表情語(yǔ)言中，具影響力的表達(dá)方式是微笑。              （    ）    

6.員工的工作評(píng)估好每半個(gè)月一次。                             （    ）

7.需要激勵(lì)是酒店中應(yīng)用普遍的一種激勵(lì)方式。                   （    ）

8.酒店客房中心必須24小時(shí)運(yùn)行。                                （    ）

9.為了體現(xiàn)工作效率、組織合理，小型酒店客房部分為經(jīng)理主管、員工三層就行了。                                                          （    ）

10.主管檢查是服務(wù)員自查后的第一道檢查關(guān)口，也是后一道檢查關(guān)口。（   ）

四、單項(xiàng)選擇題（本大題共計(jì)10小題，每題2分,共計(jì)20分；在每題的四個(gè)備選答案中,只有一個(gè)正確,請(qǐng)將代表正確答案的字母填在題中橫線(xiàn)上 ）

1.在清潔保養(yǎng)大理石地面時(shí)應(yīng)避免使用（   ）清潔劑。

  A 堿性  B 酸性  C 中性  D 多功能        

2.（   ）是清潔保養(yǎng)地毯基本、方便的方法。

A．局部除跡      B.適時(shí)清洗   C.采取必要的防污防臟措施  D.經(jīng)常吸塵

3.客服清掃服務(wù)人員進(jìn)門(mén)時(shí)第二次與第一次敲門(mén)通報(bào)間隔（  ）秒。

A.3      B.4      C.5     D.6

4.請(qǐng)勿打擾房的英文縮寫(xiě)是（  ）。

A.OCC    B.LS     C.DND     D.MUR

5. 客房室內(nèi)噪聲允許值不得超過(guò)（    ）。

A.45分貝    B.35分貝    C.25分貝     D.40分貝

6.三星級(jí)酒店可供出租的客房至少有（   ）間。

A.20      B.30      C.35   D.40

7. 新員工上崗前必須接受培訓(xùn)，在經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，還需接受?chē)?yán)格的考核，合格后才能正式上崗，這種培訓(xùn)屬于（   ）。

A.在職培訓(xùn)        B.入店培訓(xùn)        C.崗前培訓(xùn)         D.發(fā)展培訓(xùn)

8. 對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，清掃服務(wù)員要（  ）。

A.敲門(mén)進(jìn)房打掃   B.打電話(huà)后進(jìn)房打掃 

C.和領(lǐng)班一同進(jìn)房打掃  D.記下房號(hào)暫不打掃

9. 客房報(bào)警系統(tǒng)中，（ ）對(duì)煙霧反應(yīng)為靈敏，（  ）的誤報(bào)率低。

A.溫感報(bào)警 煙感報(bào)警        B. 溫感報(bào)警 自動(dòng)噴灑報(bào)警

C.煙感報(bào)警 溫感報(bào)警        D. 煙感報(bào)警 自動(dòng)噴灑報(bào)警 

10. 根據(jù)飯店規(guī)定，訪(fǎng)客要在晚上（  ）離開(kāi)飯店。

A.9：30 B.10：30   C.11:30     D. 12:30

五、多項(xiàng)選擇題（本大題共計(jì)5小題，每題4分,共計(jì)20分；在每題的四個(gè)備選答案中,有一個(gè)以上的正確答案,請(qǐng)將代表正確答案的字母填在題中橫線(xiàn)上 ）

1. 根據(jù)結(jié)構(gòu)和操作原理，吸塵器大致可分為（    ）。

   A.直立式    B.背負(fù)式    C.混合式    D.吸力式

2. 下列屬于睡眠空間的有（   ）。

   A.行李架    B.床        C.電視機(jī)柜   D.床頭柜

3.下列屬于客房清掃的基本方法是（    ）。

  A.從上到下     B.從里到外   C.干濕分開(kāi)   D.注意墻角

4.客房部在推行三個(gè)“R”的做法時(shí)，要有一套嚴(yán)格而明確的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，要做得（   ），有成效。

  A.合理      B.統(tǒng)一     C.科學(xué)     D.有特色

5.采用懲罰激勵(lì)方式時(shí)，下列說(shuō)法正確的是（    ）。

  A.對(duì)員工的某種不符合客房部要求的行為給予否定和懲罰

  B.應(yīng)給員工的心理造成較大的壓力

  C.懲罰激勵(lì)是一種負(fù)強(qiáng)化     

D.管理者應(yīng)所設(shè)定目標(biāo)的難度與期望值過(guò)高或過(guò)低都會(huì)降低員工的積極性

六、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）

1. 客房如何才能防止盜竊案件的發(fā)生？

 

 

2. 在選擇客用物品時(shí)要考慮哪些因素？

 

 

 

 

3. 績(jī)效評(píng)估有哪些作用？

 

 

 

 

4．如何進(jìn)行地毯的清潔保養(yǎng)？

 

 

 

5. 當(dāng)自己在聽(tīng)電話(huà)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

 

 

七、論述題(14分)

蜜月旅游型客人有何特點(diǎn)，應(yīng)該如何接待？